Google Bewertungen löschen lassen - alles Wichtige zum Thema

Rezensionen im Internet können über Erfolg oder Misserfolg einer Firma entscheiden. Denn viele potenzielle Kunden holen sich vor dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung Informationen auf verschiedenen Bewertungsplattformen, wie beispielsweise Google, ein. Positive Rückmeldungen anderer Verbraucher stärken das Vertrauen der Interessenten. Negative Kritik hingegen bewirkt genau das Gegenteil, kann sogar dem Ansehen und dem Umsatz des betroffenen Unternehmens schaden. 

Wann sollten Sie eine Löschung in Betracht ziehen?

Google schätzt die Meinungsfreiheit und ermöglicht Nutzern, ihre Erfahrungen und Ansichten frei zu äußern. Dennoch müssen alle abgegebenen Bewertungen den festgelegten Google-Richtlinien entsprechen, um Fairness und Genauigkeit zu gewährleisten. Besonders problematisch sind Bewertungen, die Personen fälschlicherweise negativ darstellen oder falsche Behauptungen enthalten. Es empfiehlt sich, gegen solche Bewertungen auf Google My Business vorzugehen.

Die Plattform hat spezifische Regeln definiert, um bestimmte unzulässige Bewertungspraktiken zu unterbinden. Dazu zählen:

• Gefälschte Bewertungen: Diese werden in vielen Fällen von Individuen verfasst, die keinerlei reale Erfahrung mit Ihren Dienstleistungen oder Produkten gemacht haben.
• Bezahlte Rezensionen: Derartige Beiträge werden im Austausch für Geld oder andere Anreize erstellt.
• Feedback von Mitbewerbern: Manchmal versuchen Konkurrenten, den Ruf eines Unternehmens durch negative Bewertungen zu schädigen.
• Beleidigende Inhalte: Rezensionen, die beleidigende oder obszöne Sprache verwenden oder persönliche Angriffe enthalten.
• Inhaltlich leere Bewertungen: Einige Beiträge enthalten keine substanziellen Informationen oder Kritikpunkte und dienen lediglich dazu, das Unternehmen negativ darzustellen.
• Verstoß gegen weitere Google-Richtlinien: Rezensionen, die Hassrede, Diskriminierung, Gewalt oder andere unangemessene Inhalte fördern, sind ebenfalls unzulässig.

Wenn Sie auf eine Bewertung stoßen, die eine oder mehrere dieser Richtlinien verletzt, können Sie bei Google Einspruch einlegen, indem Sie den jeweiligen über Ihr My Business-Konto melden. Der Prozess ist einfach und kann direkt online durchgeführt werden.

Google wird dann die gemeldete Rezension überprüfen und entscheiden, ob sie entfernt wird. Allerdings ist der Erfolg einer solchen Maßnahme nicht immer garantiert. In Fällen, in denen die Plattform das Feedback nicht entfernt, könnte es sinnvoll sein, einen professionellen Dienstleister zu beauftragen, der sich auf die Entfernung unzulässiger Bewertungen spezialisiert hat und diesen Prozess effektiv für Sie übernehmen kann.

Nicht alle negativen Rezensionen bedeuten Regelverstoß

Nicht immer stellt eine schlechte Bewertung einen Verstoß gegen die Google Richtlinien dar. Oftmals reflektieren derartige Beiträge echte Kundenerfahrungen und -meinungen, die einfach weniger positiv ausfallen. In diesen Fällen ist es oft vorteilhafter, wenn Sie direkt auf die Bewertung reagieren, um etwaige Missverständnisse auszuräumen oder weitere Informationen zu geben. 

Um Ihnen ein klareres Bild davon zu geben, welche Beiträge potenziell gegen die Richtlinien verstoßen und daher problematisch sein könnten, hier einige Beispiele:

• Äußerungen über die Kompetenz von Mitarbeitern: Zum Beispiel die Behauptung „Herr Müller ist für seinen Job ungeeignet.“
• Negative Behauptungen über Produkte oder Dienstleistungen, ohne weitere Informationen: Wie beispielsweise die Aussage „Die Schuhe sind hässlich.“
• Direkte Vorwürfe gegenüber dem Geschäftsinhaber: Wie z.B. „Der Eigentümer hat die Abrechnung nicht korrekt durchgeführt und uns betrogen.“

Wenn Sie die Hintergründe verstehen, in welchen Fällen ein Einspruch möglich ist, können Sie besser mit negativen Bewertungen umgehen. Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten:

1) Professionelle Hilfe

Das Einschalten eines professionellen Dienstleisters zur Löschung von Google-Bewertungen kann sich als äußerst wirksam erweisen, besonders wenn Ihre eigenen Bemühungen, eine unerwünschte Bewertung direkt bei der Plattform zu melden, keinen Erfolg hatten.

Ein weiterer großer Vorteil dabei ist die Zeitersparnis: Sie müssen sich nicht mit komplizierten rechtlichen Details auseinandersetzen. 

Kosten und Abrechnungsmodalitäten

Die Kosten für die Löschung variieren je nach Anbieter. Bei Onno Plus beispielsweise beginnen die Preise für die Entfernung einer Google-Bewertung bei 39 Euro. Abhängig von der Anzahl der zu löschenden Beiträge. Mehr Löschungen resultieren in einem günstigeren Preis pro Bewertung.

Wer trägt die Kosten?

Das hängt von mehreren Faktoren ab. Sollte der Fall gerichtlich verhandelt werden, können Gerichts- und Anwaltskosten, je nach Urteil, vom Kläger oder Beklagten getragen werden müssen. In bestimmten Fällen können Sie zudem auch Schadensersatz von der Person fordern, die die rechtswidrige Bewertung verfasst hat. In der Regel jedoch sind unsere Dienstleistungen so kosteneffizient gestaltet, dass unsere Kunden die Kosten selbst tragen können, ohne finanzielle Vorleistung zu erbringen.

Lesen Sie auch den Artikel "Google Rezensionen löschen lassen" auf dem Blog von Onno Plus.

2) Eigenständiges Löschen von Google-Bewertungen

Das selbstständige Entfernen einer Rezension ist möglich. Erfordert aber, dass Sie Google davon überzeugen, dass die Bewertung gegen deren Richtlinien verstößt. Nicht jeder negative Beitrag kann jedoch einfach gelöscht werden, nur weil er kritisch ist. Die Plattform hat spezifische Richtlinien, und nur Bewertungen, die diese verletzen, werden entfernt.

Schritte zum Melden einer Bewertung über Google My Business:

• Anmeldung: Loggen Sie sich in Ihr Google-Konto ein.
• Standortauswahl: Wählen Sie bei mehreren Niederlassungen den relevanten Standort.
• Rezensionen-Menü: Klicken Sie im Menü auf „Rezensionen“.
• Bewertung auswählen: Finden Sie den betreffenden Beitrag und klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü.
• Unangemessen markieren: Markieren Sie den Beitrag als unangemessen und füllen Sie das Google-Formular aus, um Ihre Gründe darzulegen.

Schritte über Google Maps:

• Google Maps öffnen: Suchen Sie nach Ihrem Unternehmenseintrag.
• Bewertung finden: Lokalisieren Sie die spezifische Bewertung.
• Als unangemessen melden: Klicken Sie auf die Fahne neben dem Beitrag und folgen Sie den Anweisungen.

Nachdem die Rezension gemeldet wurde, überprüft Google die Angaben. Dies kann einige Tage in Anspruch nehmen. Der gesamte Prozess kann variieren, je nachdem, ob das Unternehmen oder eine Einzelperson den Beitrag meldet.

Bei Ablehnung oder Nichtreaktion:

Falls Google die Bewertung nicht entfernt, ist es ratsam, professionell darauf zu reagieren. Damit zeigen Sie, dass Sie das Feedback ernst nehmen und an einer Lösung arbeiten. 

Erfolgschancen bei der Selbstmeldung:

Die direkte Meldung an die Plattform führt nicht immer zum Erfolg, da die Google-Richtlinien von lokalen Rechtsnormen abweichen können. Für komplexere Fälle kann deswegen die Einschaltung eines professionellen Dienstleisters notwendig sein, der das Verfahren formal bei Google einleitet. Dies beinhaltet die schriftliche Formulierung der Beschwerde und eventuelle Nachfragen an den Bewertenden.

Über das „Notice and Take Down“-Verfahren:

Dieses Prinzip verlangt von Plattformbetreibern, in dem Fall Google, ein Angebot sofort zu sperren, sobald eine klare Rechtsverletzung gemeldet wird. Es ist besonders relevant für Online-Marktplätze bzw. Bewertungsportale und verpflichtet den Betreiber dazu, zukünftige Verletzungen durch den gleichen Anbieter zu verhindern. Ohne auf weitere Meldungen zu warten. Obwohl Google dieses Verfahren nicht explizit anbietet, wird es in der Praxis oft ähnlich gehandhabt.

3) Kontaktaufnahme zum Verfasser bzw. Reaktion auf die Rezension

Auch bei unbegründeten oder irreführenden Bewertungen ist es wichtig, Höflichkeit zu wahren. Ihre Antwort beeinflusst nicht nur den Verfasser, sondern auch potenzielle Kunden, die Ihr Unternehmen beurteilen. Ein unangemessener Ton kann deswegen Ihrem Image schaden. Eine Reaktion ihrerseits sollten überlegt und konstruktiv sein.

Berufsgruppen wie Ärzte oder Rechtsanwälte müssen besonders vorsichtig sein. Antworten auf Bewertungen dürfen keine vertraulichen Informationen preisgeben, besonders, wenn der Bewertende bereits persönliche Daten teilt. 

Der Stil und die Herangehensweise Ihrer Antworten auf Rezensionen sind entscheidend für die öffentliche Wahrnehmung Ihres Unternehmens.

Richtige Reaktion auf eine nicht löschbare Bewertung

Manchmal erhalten Sie eine negative Rezension, welche nicht gegen die Richtlinien oder Gesetze verstößt. In solchen Fällen ist es wichtig, durchdacht zu antworten, um Ihre Perspektive darzulegen. Und um zu zeigen, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt.

Elemente einer effektiven Antwort:

• Professionelle Anrede: Beginnen Sie höflich und respektvoll.
• Dank aussprechen: Bedanken Sie sich für das Feedback und die aufgewendete Zeit.
• Entschuldigen: Äußern Sie Bedauern über etwaige Probleme oder Unannehmlichkeiten.
• Erklären: Stellen Sie klar, was zu dem Problem geführt hat oder korrigieren Sie falsche Aussagen.
• Lösung anbieten: Schlagen Sie eine Wiedergutmachung vor oder bieten Sie eine Lösung an.
• Positiv abschließen: Beenden Sie die Antwort mit einem Aufruf zur weiteren Kommunikation.

Eine gut formulierte Antwort kann nicht nur den unzufriedenen Kunden beruhigen, sondern auch anderen Konsumenten zeigen, dass Ihr Unternehmen konstruktiv auf Kritik reagiert.

Kann man Google-Bewertungen deaktivieren oder das Unternehmen von der Plattform entfernen?

Oft wird gefragt, ob es möglich ist, Kundenbewertungen auf Google zu deaktivieren oder die eigene Firma von Google Maps zu entfernen. Leider ist beides nicht möglich.

Ein Urteil des Bundesgerichtshofs (BGH) vom 01. Juli 2014, Aktenzeichen VI ZR 345/13, besagt, dass Unternehmer sich anonymen Bewertungen stellen müssen. Wer seine Dienste öffentlich anbietet, muss auch öffentliche Kritik akzeptieren. Daher können weder die Bewertungsfunktion noch der Unternehmenseintrag auf Google Maps deaktiviert oder gelöscht werden, solange die Firma besteht.

Gründe, warum Google Bewertungen löscht oder sie verschwinden

Die Plattform entfernt Bewertungen hauptsächlich, wenn sie gegen die internen Richtlinien verstoßen. Die Algorithmen, die zur Überprüfung von Bewertungen eingesetzt werden, sind hoch entwickelt und werden ständig aktualisiert. Dennoch können technische Probleme dazu führen, dass Rezensionen vorübergehend verschwinden und erst später wieder erscheinen.

Es gibt auch Fälle, in denen Google versehentlich legitime Bewertungen löscht, während gefälschte Beiträge unberührt bleiben. Solche Fehler können frustrierend sein, und es ist oft schwierig, gegen solche unrechtmäßigen Löschungen vorzugehen.

Wenn Sie jedoch auf eine offensichtlich falsche oder unangemessene Bewertung stoßen, die auf Ihrem Google Maps-Eintrag angezeigt wird, können Sie diese definitiv zur Überprüfung melden.

Sind negative Rezensionen strafbar?

Grundsätzlich ist das Verfassen einer negativen Bewertung nicht verboten oder strafbar. Es fällt in der Regel unter das Recht auf freie Meinungsäußerung, das im Grundgesetz geschützt ist. Allerdings gibt es Grenzen, die nicht überschritten werden dürfen, wie beispielsweise Beleidigungen, Mobbing oder rechtswidrige Aussagen. Diese Handlungen können gegen die Richtlinien von Google und gegen geltendes Recht verstoßen.

Ist der Kauf von Google Bewertungen legal?

Der Kauf von Rezensionen ist nicht legal. Dies verstößt gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) in Deutschland. Unternehmen, die Bewertungen kaufen, riskieren Abmahnungen und rechtliche Schritte, die zu Geldstrafen oder anderen Sanktionen führen können. Solche Praktiken verstoßen zudem gegen die Nutzungsbedingungen vieler Bewertungsplattformen, einschließlich Google. Kunden vertrauen auf die Authentizität von Rezensionen für informierte Entscheidungen; gefälschte Beiträge können den Ruf eines Unternehmens langfristig schädigen.

Sollte man das Google Profil wegen schlechter Bewertungen löschen?

Es ist generell nicht empfehlenswert, Ihr My Business-Profil aufgrund schlechter Bewertungen zu löschen. Ein solcher Eintrag ist entscheidend für die Sichtbarkeit und Auffindbarkeit Ihres Unternehmens. Technisch ist eine Löschung möglich, doch das würde die Chance, von neuen Kunden entdeckt zu werden, erheblich verringern. Stattdessen ist es ratsam, auf Kritik zu reagieren und Kundenengagement zu zeigen. Dies kann die Wahrnehmung Ihres Unternehmens enorm verbessern. Ein proaktives Online-Reputationsmanagement ist wesentlich effektiver als das Löschen Ihres Profils.

Einfluss negativer Beiträge auf den Umsatz

Negative Bewertungen können abschreckend wirken und das Image sowie das Ranking Ihrer Marke in Suchmaschinen beeinträchtigen. Sie können sowohl neue als auch bestehende Kunden verunsichern. Um das Gleichgewicht zu wahren, sollten mehr positive Bewertungen angestrebt werden, wenn das Löschen negativer Rezensionen nicht möglich ist.

Wie lange dauert die Löschung einer Google Bewertung?

Die Dauer des Löschvorgangs kann variieren, in der Regel dauert es zwischen 10 und 14 Tagen. Zuerst muss die Plattform die Beschwerde annehmen und dem Rezensenten eine Frist zur Antwort geben. Wenn die Rezension als ungerechtfertigt eingestuft wird, wird sie entfernt. Falls nicht, kann ein weiteres Verfahren erforderlich sein, bei dem zusätzliche Argumente vorgebracht werden. In komplexen Fällen kann die Unterstützung durch einen spezialisierten Dienstleister ratsam sein, um den Prozess effizient und korrekt zu handhaben.

Braucht man immer einen Anwalt?

Es ist nicht immer notwendig, einen Anwalt oder spezialisierten Dienstleister wie Onno Plus zu engagieren, um Bewertungen zu löschen. Google bietet ein System, mit dem Nutzer Bewertungen melden können, die gegen ihre Richtlinien verstoßen. Hier sind einige Schritte, die Sie selbst unternehmen können:

Schritte zur Meldung einer Bewertung:

A. Bewertung melden:

Sie können eine unangemessene Bewertung direkt auf Google Maps finden und über das Dreipunkt-Menü neben der Bewertung melden.

B. Richtlinien von Google:

Es ist hilfreich, sich mit den Google-Richtlinien vertraut zu machen, um sicherzustellen, dass die gemeldete Rezension wirklich dagegen verstößt.

C. Direkte Kommunikation:

Manchmal kann direkte Kommunikation mit dem Verfasser des Beitrags das Problem klären und die Bewertung könnte entfernt werden.

Sollte die Bewertungsplattform die Bewertung nach Ihrer Meldung nicht entfernen und Sie glauben, dass diese Ihre Rechte verletzt oder auf falschen Tatsachen basiert, kann es sinnvoll sein, rechtlichen Rat einzuholen. Ein Anwalt kann Sie über Ihre Optionen informieren und gegebenenfalls weitere Schritte einleiten. Dennoch bietet die Beauftragung eines Juristen keine Garantie für die Löschung der Bewertung und sollte gegen die möglichen Kosten abgewogen werden. In vielen Fällen können spezialisierte Dienstleister eine kostengünstigere Alternative sein.

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Ist es möglich, auch Bewertungen auf anderen Plattformen zu löschen?

Ja, das Entfernen von Rezensionen ist auch auf anderen Plattformen wie Trustpilot, Jameda und kununu möglich.

Wie löscht man eine selbst abgegebene Rezension?

Um eine von Ihnen abgegebene Bewertung zu löschen, gehen Sie wie folgt vor:

• Öffnen Sie Google Maps auf Ihrem Gerät.
• Melden Sie sich im entsprechenden Google-Konto an.
• Gehen Sie zu „Ihre Beiträge“ oder „Meine Beiträge“.
• Finden Sie die zu löschende Bewertung unter „Rezensionen“.
• Wählen Sie die Option „Bewertung löschen“ oder „Rezension löschen“.
• Bestätigen Sie die Löschung.

Warum löscht Google manche Bewertungen?

Die Plattform löscht Rezensionen, die gegen ihre Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen. Manchmal können technische Probleme dazu führen, dass Beiträge vorübergehend verschwinden und später wieder erscheinen. In seltenen Fällen können auch echte Bewertungen irrtümlich gelöscht werden, während gefälschte Rezensionen bestehen bleiben. Gegen falsches Kundenfeedback können Sie jedoch vorgehen.

Fazit

Der Umgang mit negativen Rezensionen sollte mit Sorgfalt und Strategie erfolgen. Ob Sie einen Anwalt einschalten sollten, einen Dienstleister beauftragen oder aber die Bewertung selber melden, hängt von der jeweiligen Situation und Ihren Ressourcen ab. In jedem Fall sollten Sie proaktiv handeln, um den guten Ruf Ihres Unternehmens zu schützen und zu verwalten.

FAQ

Wer trägt die Beweislast bei unwahren Rezensionen?

Wenn in Bewertungen unwahre negative Tatsachen über ein Unternehmen behauptet werden, liegt die Beweislast in der Regel beim Verfasser. Der Rezensent muss nachweisen können, dass seine Aussagen wahr sind. Kann er das nicht, hat die Firma das Recht, die Entfernung der falschen Behauptungen zu fordern.

Wo finde ich meine Google Bewertungen auf dem Smartphone?

• Suchen Sie in der Google-Maps App nach der Firma, für die Sie eine Rezension abgeben möchten.
• Öffnen Sie die Übersicht, indem Sie auf den Namen des Unternehmens klicken.
• Tippen Sie im Reiter "Rezensionen" auf einen der Sterne neben Ihrem Profilbild
• Im Anschluss können Sie Ihre Bewertung schreiben.

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